「ホスピタリティ」という言葉が流行したことがあります。ビジネスを行う上では今後このホスピタリティ無しでは継続出来ない、という主張とともにです。
日本ホスピタリティ推進協会の定義によると以下の通りです。

「ホスピタリティとは接客・接遇の場面だけで発揮されるものではなく、人と人、人とモノ、人と社会、人と自然などの関わりにおいて具現化されるものである。

狭義の定義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことである。

（中略）

つまり、主客の両方がお互いに満足し、それによって信頼関係を強め、共に価値を高めていく「共創」がホスピタリティにおける重要なキーワードなのである。

広義の定義では、ホスピタリティが主人と客人の二者間の話にとどまらないことを言っている。社会全体に対して、その構成員である人々が、ホスピタリティの精神を発揮することで、相互に満足感を得たり、助け合ったり、共に何かを創りあげることができ、それによって社会が豊かになっていくという大きな意味でもホスピタリティは重要である。」

流行語にもなった「おもてなし」精神という程度の認識でもいいのかもしれないですね。

さて、介護の現場でもついついこのホスピタリティを意識してしまうことがあります。
特に現場にこれから入るという初心者の方や研修を受講中の方に多く見受けられる傾向です。

しかも真剣に取り組もうと意欲の高い方々が陥りやすいように思われます。

ところが、面白いもので、実際に研修の講師になっている当事者の先生などからすると
このホスピタリティを意識しすぎる人はかえって介護者としては煩わしく感じてしまうこともあるようです。

これは利用者の状況によっても異なるのでしょうが、例えばこんな事例でイメージしてみてください。

＜生まれながらにして精神に障害があり、言語認知もゆっくり大きな声でないと認識できない場合＞
→話し方としてはゆっくり、大きな声で、何度も反復して、相手の反応を受け止めてから行動するようになると思います。

＜バリバリと現役で仕事をこなし、様々なビジネスを成功に導いて、数多くの権利も所有している人が偶然交通事故でマヒ状態になったものの知能には全く影響がない場合＞
→どんな話し方をしますか？

少なくとも同じ話し方をすると利用者が「馬鹿にされている」と感じるであろうことは想像できるでしょう。
しかしながら、障害者や高齢者に初めて接する人はその人の頭の中のイメージとして
「障害者は〇〇のような傾向がある」であったり、「高齢者は〇〇ということが出来ないだろう」
と無意識レベルで思い込んでいるものなのです。

相手に応じて空気のような存在として介護にあたる、これはある意味でホスピタリティとは全く異なる立ち居振る舞いかもしれません。
介護はあくまでも利用者主体であり、自立支援という基本方針があります。

過剰介護ではないバランスの良さというものは結局のところ、真剣に相手と向かい合うことでしかないわけですね。

コミュニケーションの取るべきポイントや技術の注意点に関しては様々な研修で学ぶことが出来ますが、
この相手との関係性はご自身で取り組むべき成長課題なのかもしれません。

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