想像してみてください。
仕事を行っていて、顧客から納期遅延に伴うクレームが入ったとします。
あなたはそのクレームの電話を受けた担当者です。
具体的にヒアリングすると本来の納品日より、3日も遅延して納品された
とのことだとします。

当然、クレームということで顧客も多少感情的になっているとします。
あなたも感情的な顧客を対応するのはちょっと遠慮したい気があります。
さて、どうしますか？あなたはその仕事で、あるいは会社でお金を稼いでいる
プロです。プロとしてどのように対応しますか？

通常であれば、プロとして仕事に取り組むのであれば、まずは正確な
現状把握に努めようとして、相手がどれだけ感情的になっていたとしても
状況を細かく確認することからでしょう。
なぜなら、仮にですが、納品が予定通りにされていたのに、本人が不在で
不在者伝票も入っていたのに、配送業者に連絡をせず、再配達で
3日遅延しての納品だとしたら、あなたに何が出来るでしょう？

少なくとも再発防止策など無意味だということがわかるはずです。
つまり、きちんと発生した問題の原因まで突き止めようと現状把握をし、
そのうえで、どのようなゴールが目的なのかを明確にすることで、まずは
その問題の状況を解決する。そのうえで今後同様の問題が起きないように
解決策を取るという方法がプロとしての仕事でしょう。

もし、これが「クレーム電話を受けるのは嫌だなぁ」と電話線を抜いて
電話が無かったことにしてしまったらどうでしょうか？
少なくとも電話が鳴ることはないので、あなたは電話の音に、あるいは
クレームに煩わされることはないかもしれません。
しかし、問題が解決したわけではないということは誰にでもわかることでしょう。

これが根本療法と対処療法の違いです。
そしてプロであれば根本療法を行うものなのです。それをせずに
対処療法を行っているのは馬鹿か素人か詐欺師でしょう。
なぜならプロとして仕事をするのであれば、ビジネスの基本は問題解決。
そして顧客が抱える問題を解決することで、顧客からの感謝を
対価という報酬で得られるから、お金が稼げるわけです。
問題を解決せずに、お金だけ巻き上げるのはビジネスではないということです。

しかし、先ほどのクレームでもイメージ出来ると思いますが、根本原因を
直視しようとすると痛みが伴います。なぜなら人間の脳は網様体賦活系
という機能により常時99.999%をフィルタリングします。
自分にとって都合のいいことしか認識しないわけです。
そして人は「痛みを避けて快楽を求める」という基本原理があります。
だから問題を直視することを無意識レベルで避けるのです。

見ないようにすることで、どれだけの問題が発生していたとしても
認識しないので、自分にとっては発生していないのと同じこととして
処理しようとする。それが習慣になっているものなのです。
ただし、これは裏を返せば全く成長しないということの現れです。
成長とは自分の対応可能な範囲を広げていくこと。ということは
自分にとって「快」ではないことに慣れていくことです。

問題を見ないで逃げ回ることは成長ではありません。
「介護業界は低賃金だから」「私は特にこれまで何かに打ち込んでないから」
「ただでさえ人手不足なのだし、自分のことなんて言ったら悪いから」
色々と言い訳は出てくるものかもしれませんが、それってプロとして
問題と向き合った結果なのでしょうか？

プロとして自分がしっかりと問題を解決してお金を稼ぎ、自分自身が
幸せな生活を送っていく。そんな毎日の積み重ねこそ「自立した人生」
なのではないでしょうか？
介護の基本である「自立支援」をやるには当然介護職員自身が
プロとして自立している必要がありそうですね。

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