第68回厚生科学審議会予防接種・ワクチン分科会副反応検討部会、
令和３年度第17回薬事・食品衛生審議会薬事分科会医薬品等
安全対策部会安全対策調査会（合同開催）資料によると
https://www.mhlw.go.jp/stf/shingi2/0000208910_00030.html
ファイザー社のコミナティだけで1,127名の方の死亡。
https://www.mhlw.go.jp/content/10601000/000830623.pdf
モデルナで28名の方の死亡とのことで
https://www.mhlw.go.jp/content/10601000/000830624.pdf
合計1,155名の方々がお亡くなりになりました。
心よりご冥福をお祈り申し上げます。

今回はワクチンの中に異物混入が認められている方々からも
お亡くなりになられている方が出ており、緊急事態のように
思われましたが、特に中断は無く、継続して接種し続けるようです。
もしこれが飲食業界で発生したことであったらどうでしょうか？

あるお店で食事をしたところ、食中毒が発生し、
何名かの方々が亡くなりました。しかもその提供されていた
食事には異物が混入されておりました。
ただ亡くなったことは事実ですが、食事や異物が
直接の原因と言えるかは完全には不明です。
ただし前日までは非常に元気でした。

結局、他の食事もされているということからその飲食店が
原因の可能性もあるがそうではない可能性もあるということで
通常通り営業を続けていくことにしました。
というのが現状です。
これってあり得ることなんでしょうか？

飲食業界であれば問題なしと分かるまでは営業停止に
なるような気もします。
さて、食中毒のように絶対に避けなければならない
事態もあれば、どれだけ注意していても対応には
限界があるというものもあります。

ただし、些細なことがきっかけだとしてもクレームには
なり得ることでしょう。それはサービスを利用する側は
完璧なものが出てくるだろうと期待しているからです。
だから期待させない、という戦略を取ることも出来ます。

ただ、それではビジネスとして成立しないでしょう。
ただしピンチはチャンスとも言います。
クレームが発生した際の対応次第ではむしろ
クレーム前よりも状況が改善するケースもあります。

問題なのはクレームが出ているのに改善せず
同じ方法を継続することです。
まさに今の接種状況に言えることですね。
対応するにはまずは相手のクレーム内容を聞くことから始めます。

そうしていると本来期待していたものと実際の内容との
ギャップを教えてもらえます。
そのギャップがクレームを生み出したのです。
それを解消する方法を真摯に実施するか、あるいは
即行動出来ない場合はそのギャップを正確に把握して
改善をお約束することでしょう。

いずれにせよ、聞かずに思い込みで行動するとかえって
状況は悪化する可能性があるわけです。
利用者のニーズに耳を傾けずにマニュアル優先で対応したり
意思を尊重しようとしない姿勢がもしあると
介護者として改善が求められるかもしれませんね。

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